而在12月13日,经过媒体报道后,热线热闹了起来,报道后的第一天,就接起了18个电话,希望热线也进入了越来越多人的生活为此,记者昨日采访了热线的相关负责人,了解电话背后的故事
生命危机分为七个等级
如果你拨通贵州希望24热线,接线员拿起电话的第一句话一定是“希望热线”,你永远也不会听到“你好”两个字,因为这个再平常不过的问候,却很有可能激起来电者的逆反情绪——“我本来就不好,你还非说我好”
根据分析,自杀的高危人群是老人、农村少妇和青年人,还有一些突然患上重病,或者生活突遭变故的人在贵州希望24热线,生命危机被分为7个等级,从“不想活了”到“非死不可”,接线员必须在第一时间判断来电贵阳晚报电子版在线者处于哪一个等级,并启动相应的干预程序
但接线员也知道,既然他打来电话,就代表他内心深处还有求生欲望,于是立刻询问他“家里是否还有别人”,得知该男子的老母亲在家时,接线员和老母亲通上了话,花了一个多小时时间,说服了老人带着儿子去医院
11月23日,在热线开通的第16天,接线员就遇上了最高级别的危机,早上10点40分,一个男人的声音在电话里响起,自称吃了160颗药接线员判断,来电者已经进入自杀程序,属于急迫危机
11月8日,我国首个7天×24小时的危机干预热线——中国希望24热线正式落户贵州,开通的第一个月,热线电话400-161-9995只响起过14次,却帮助一名有自杀倾向的市民挽回了生命
绝对不能讲道理,这是热线的一条铁律接线员的责任是激发来电者的求生意志,提供一贵阳晚报b版个活下来的理由接线员可以要求来电人移动位置,离开危险区域,并追问地址,最重要的是一定不能让对方挂断电话
虽然热线完全是在电话线上工作,但必要的时候,接线员也可以与派出所等机构联系,请求他们协助解决问题
接线员只有编号没有名字
接电话不能说“你好”
但事情并没有结束,针对这样的急迫危机,回访是必要的程序,隔了十来分钟,接线员又回拨了一个电话,发现他们并没去医院
这样的禁忌语言,在危机干预中比比皆是,如果是普通人上场劝人不自杀,“为了老婆孩子,你不能死”、“想想爸爸妈妈怎么办”、“生命是宝贵的”这些话肯定脱口而出,但在专业人士看来,这些话和来电者唱反调,都是在添乱
这样的“大隐隐于市”,其实是对接线员人身安全贵阳晚报广告费用的一种保护,防止一些难以控制情绪的咨询者直接找上门,造成不必要的麻烦目前配有两台电话,并实行三班倒,分别是早上8点到13点、13点至18点,以及18点至次日8点
接通的每一个电话都有记录台帐和录音,如果接线员遇上无法处理的电话,可以直接接通上海总部,那里有更加强大的咨询师团队,在背后指导接线员通话,甚至直接转接线路
这样的全国联网还有一个好处,当贵州的坐席繁忙时,电话会自动切换到其他省份的空闲坐席上,保证来电者能第一时间得到响应在贵州热线刚开通的第一周,由于知晓度不高,接线员们也曾接过山东等地的电话
在外人看来,接线员工作的地方是一个谜这个租来的100多平的三居室,就藏在贵阳市内某个居民楼里,记者想进入参观也被婉拒由于接线员贵阳晚报订购电话都是志愿者,而且绝大多数是女性,他们也不会透露自己的真名实姓,而是以编号来代替
童瑶 本报记者 周然
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